Directrices aplicables a la comunidad de usuarios

Dedica unos minutos a leer nuestras directrices aplicables a la comunidad de usuarios.

Estas Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios rigen el programa de opiniones del sitio Capterra y de nuestros sitios afiliados, y describen las normas que deben seguir nuestros usuarios, revisores y proveedores. El documento incluye tres secciones principales:

1. Cómo entender las opiniones:

Una guía para todos los usuarios que abarca nuestro programa de opiniones, el control de calidad, la aprobación de opiniones publicadas en nuestro sitio y cómo interpretar las opiniones de software.

2. Cómo escribir opiniones:

Un esquema de las directrices que deben cumplir las opiniones para que se publiquen, además de las expectativas razonables en su redacción, el proceso para marcar opiniones y otros detalles sobre nuestro programa.

3. Problemas que afectan a los proveedores:

Información general de los problemas que afectan a los proveedores, incluidas las directrices que deben seguir estos, las expectativas de los proveedores, buenas prácticas y un enlace a nuestro Portal de Proveedores para obtener más información.

También hemos recopilado preguntas frecuentes sobre revisores, proveedores y nuestro proceso de verificación, que darán respuesta a algunas de las dudas más habituales sobre nuestro programa de opiniones.

Nos reservamos el derecho a actualizar y modificar estas directrices aplicables a la comunidad de usuarios cada cierto tiempo. Eres responsable de comprobar periódicamente los cambios y actualizaciones que hayamos introducido en estas directrices aplicables a la comunidad de usuarios. Si utilizas nuestros sitios o servicios tras la publicación de ese aviso, estarás aceptando las directrices aplicables a la comunidad de usuarios actualizadas.

Cómo entender las opiniones

Información general del programa de opiniones

Las opiniones juegan un papel importante a la hora de informar a potenciales compradores de software puesto que se comparten opiniones de compañeros y otras personas con experiencia pertinente. Las opiniones no solo ayudan a que los compradores tomen mejores decisiones, sino que también dan valoraciones y perspectivas muy valiosas a los proveedores sobre su software o servicio. Todas las opiniones son importantes y nos hemos centrado en crear un sitio útil donde se publique contenido pertinente, de alta calidad y sin conflicto de intereses, escrito por usuarios contrastados.

Como operadores del sitio web, mostramos el contenido generado por nuestra comunidad de usuarios de software a modo de opiniones sobre este. Las opiniones expresadas en las opiniones son aquellas de sus revisores, no las de Capterra. No respaldamos ninguna de las opiniones expresadas por los revisores ni por la administración del proveedor en respuesta a esas opiniones. Estas Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios sirven como normas regulatorias de nuestro programa de opiniones para (i) los usuarios del sitio, (ii) aquellos usuarios que escriben opiniones, y (iii) los proveedores listados o evaluados en el sitio.

Control de calidad (QA) y proceso de verificación

Queremos ser una plataforma con opiniones de alta calidad. Con ese objetivo en mente, hemos implementado un proceso sólido de control de calidad de las opiniones. Nuestro equipo de expertos revisa personalmente cada opinión para garantizar que las que publicamos proceden de fuentes contrastadas y proporcionan contenido útil. Todas las opiniones se tratan por igual durante el proceso de verificación, sin importar la calificación ni el proveedor.

Capterra, como plataforma de opiniones de los usuarios, proporciona un entorno imparcial con el fin de facilitar el debate entre los proveedores de software y sus compradores. Como tal, nuestro objetivo es proteger contra fraudes tomando las medidas necesarias para verificar la identidad de cada revisor. También nos aseguramos de que el revisor no se enfrenta a conflictos de intereses (por ejemplo, ser un empleado de la empresa o competencia del producto), así como que el contenido de la opinión cumple con nuestras directrices de publicación (que aparecen más adelante).

Estos son los tres pasos clave de la verificación de opiniones

• Comprobación de la identidad.

Nuestro equipo de expertos investiga a cada revisor para encontrar los identificadores clave (nombre, cargo y dirección de correo electrónico) para asegurarnos de que la opinión la ha escrito una persona de verdad. Si no podemos identificar al revisor, no se publicará la opinión.

• Comprobación de conflictos de interés.

Se verifican el nombre y la empresa del revisor y el producto que están evaluado. Si el revisor está afiliado con el proveedor, o es competencia directa, no se publicará la opinión.

• Comprobación de contenido.

Toda opinión se evalúa para garantizar que es original, auténtica y que cumple con nuestros estándares de calidad. Si el contenido no cumple esos estándares (que incluyen, sin limitación, los enumerados a continuación), no se publicará la opinión.

¿Qué más busca el equipo de control de calidad?

• Lenguaje no adecuado, violento y expresiones de odio.

Si el contenido de la opinión cuenta con lenguaje profano u obsceno, o si es discriminatorio o acosador.

• Contenido no deseado.

Si la opinión es contenido no deseado, no tiene sentido o promociona al usuario.

• Revisor no válido.

Si se identifica que el revisor es fraudulento, como, por ejemplo, un proveedor que escribe las opiniones en nombre de un cliente o un revisor al que se paga por escribir opiniones falsas.

• Opiniones duplicadas.

Si el contenido reseñado ya se ha publicado en línea o si el revisor ya ha escrito una opinión sobre el producto.

• Y la lista continúa...

Utilizamos diversas herramientas especializadas, más allá de una búsqueda web básica. Si una opinión no aprueba la lista de comprobación, la dirección le echará un vistazo más a fondo o se deshabilitará.

Es posible que se deshabiliten las opiniones de los revisores que infringen nuestras directrices repetidamente, intentan aprovecharse del programa o envían mensajes no deseados, y podrían estar sujetos a sanciones (incluso penales). Sin embargo, como plataforma de opiniones imparcial, no evaluamos la calidad de las opiniones expresadas en nuestro sitio ni comprobamos los detalles del contenido cuando evaluamos si publicar la opinión. Ofrecemos la posibilidad de que terceros marquen opiniones para que se investiguen (consulta Marcar una opinión).

Cómo leer una opinión

Los comentarios expresan la opinión de una única persona con experiencia en el uso de un producto de software concreto. Al evaluar el conjunto de opiniones de un producto de software, es importante recordar lo siguiente:

• No te fíes de una única opinión.

La experiencia de cada revisor es única y acorde a su situación. Siempre que sea posible, analiza varias opiniones para comprender mejor las capacidades y el soporte del software.

• Ten en cuenta la respuesta del proveedor.

Toda historia tiene dos partes. Lee y considera tanto la opinión como la respuesta del proveedor. Estas suelen ser un buen indicador de cómo gestiona el proveedor los problemas que requieren asistencia al cliente.

• Evalúa las opiniones en el tiempo.

Es importante observar cómo han cambiado las opiniones de un proveedor en el tiempo, para saber si se han arreglado problemas pasados y si se están corrigiendo los nuevos. Las opiniones más recientes te ayudarán a entender las características más actuales del producto y las experiencias más pertinentes.

Aunque las opiniones publicadas no tienen como intención dar a los lectores un plan de acción específico, sí otorgan a los compradores de software una herramienta importante a la hora de tomar decisiones informadas. Utiliza tu juicio al evaluar el contenido de la opinión y toma tus decisiones basándote en la información que tienes disponible.

Cómo escribir opiniones

Consejos para escribir buenas opiniones

Las opiniones de software publicadas en nuestro sitio ayudan a guiar a millones de compradores de software a la hora de seleccionar el programa informático que mejor satisface sus necesidades empresariales. Te aconsejamos que, a la hora de escribir tus opiniones, estas sean:

• Específicas.

¿Qué características te encantan? En lugar de decir que te gusta el producto, explica por qué. Usa ejemplos claros de experiencias concretas: cuantos más detalles, mejor.

• Legibles.

Tus opiniones deben poder leerse. Usa gramática correcta, sin puntuación ni capitalización excesiva, y no olvides comprobar tu ortografía.

• Objetivas.

Intenta destacar tanto lo positivo como lo negativo en la opinión, aunque tu experiencia tienda fuertemente hacia uno de los dos lados.

• Recientes.

Las mejores opiniones son aquellas que se escriben sobre versiones de software actuales, durante el primer año de uso.

• Pertinentes.

Proporcionamos un foro abierto, pero las opiniones deben ser útiles para otros compradores de software. Evita discusiones no relacionadas o de temas personales que no sean pertinentes a tu experiencia directa de uso del software.

NOTA: Los consejos anteriores no son directrices formales, sino unas buenas prácticas para generar opiniones de software útiles y bien escritas.

Directrices sobre opiniones

Las opiniones que no cumplan con las siguientes directrices pueden, a nuestra discreción, eliminarse o no publicarse:

• Las opiniones deben enviarse bajo una identidad que pueda ser verificada.

Aunque elijas mostrar tu opinión de forma anónima, debemos poder verificar tu identidad. Te recomendamos iniciar sesión a través de LinkedIn para facilitar esta verificación.

• Los revisores no deben tener conflictos de intereses con el producto sobre el que opinan.

No se permite que los proveedores, sus empleados ni cualquier persona que tenga un interés financiero en el éxito de un producto opinen sobre su propio producto o el de la competencia.

• Las opiniones deben ser publicadas por el revisor.

De acuerdo con nuestro proceso de verificación, no se permite que las opiniones se publiquen en nombre de otra persona o bajo una identidad falsa (conozca más aquí).

• Las opiniones deben ser originales.

No permitimos opiniones copiadas de otras fuentes, incluido tu propio sitio web.

• Las opiniones no deben contener lenguaje abusivo, amenazador, acosador o que incite al odio.

No permitimos opiniones con amenazas personales, obscenidades ni lenguaje que incite al odio.

• Las opiniones no deben contener información personal de terceros.

No permitimos que las opiniones contengan información que permita identificar a una persona o que comprometa su privacidad. La información personal incluye nombres, direcciones, teléfonos y cualquier otro tipo de información de identificación personal (conozca más aquí).

• Las opiniones deben proporcionar comentarios honestos del producto sobre el que se escribe la opinión y no deben utilizarse únicamente para promocionar o desprestigiar otro producto.

No permitimos referencias a ningún producto ni proveedor distinto a aquel sobre el que se está escribiendo la opinión, a menos que sea necesario para que la opinión sea útil (conozca más aquí).

• Las opiniones no deben infringir ningún acuerdo legal.

Las opiniones no deben infringir la confidencialidad de terceros, cláusulas de no divulgación ni obligaciones contractuales. Quedan excluidas las cláusulas de no descrédito que prohíben que un usuario de software envíe una opinión honesta (conozca más aquí).

• Las opiniones no deben acusar ni informar de actividad delictiva no comprobada.

A menos que la actividad se haya demostrado en un tribunal, no permitimos que se hagan referencias a ninguna actividad delictiva en nuestras opiniones. Por ejemplo, no permitiríamos una acusación directa de robo (es decir, “Esta empresa me robó la lista de clientes” o “Presentamos una demanda en contra de esta empresa”), pero no incluiría declaraciones falsas (es decir, “Esta empresa me estafó”, “Cuidado con sus prácticas engañosas” o “No son confiables; son estafadores”).

Nuestro equipo no está cualificado para tomar decisiones sobre la veracidad de una acusación legal.

• No publicaremos opiniones que nos hagan incurrir en una infracción de la ley.

Nos reservamos el derecho de no publicar en el sitio aquellas opiniones que supongan una infracción de disposiciones legales o reglamentarias.

Como plataforma de contenido imparcial, contamos con nuestros revisores para que nos den detalles precisos y sinceros sobre sus experiencias de software. Aunque no pretendemos determinar la veracidad de una opinión ni respaldar las opiniones expresadas, es posible que revisemos el contenido de una opinión en cualquier momento y por cualquier motivo; y, a nuestro propio juicio, podremos eliminar una opinión que consideremos que viola razonablemente nuestras directrices y políticas.

Expectativas de los revisores

Nos esforzamos por proporcionar un lugar donde los revisores que respetan nuestras directrices comunitarias puedan tener una experiencia como sigue:

• Libre del acoso de los proveedores u otros revisores.

Un revisor nunca debe ser sometido a acoso de ningún tipo por parte de un proveedor u otro revisor de nuestro sitio.

• Trato equitativo a los revisores, independientemente de la calificación de la opinión o del estado del cliente.

Todas las opiniones pasan por los mismos procesos de verificación y control de calidad, sin importar la calificación o el producto que se evalúa. Las opiniones de productos de clientes se tratan igual que las de no clientes.

• Las opiniones se publicarán tal cual se envíen.

No editaremos ni modificaremos el contenido de una opinión para que cambie su intención (pero sí podemos corregir erratas). También se pueden ocultar datos confidenciales, como información de identificación personal o términos contractuales privados que no estén destinados a divulgarse públicamente (conozca más detalles aquí). En lugar de eso, si la opinión no cumple con nuestras directrices, no la publicaremos o la eliminaremos. Los revisores pueden volver a enviar una opinión si cumple con nuestras directrices.

• La información privada permanece privada.

No revelaremos a terceros la información de contacto personal ni la comunicación con nosotros (a menos que lo requiera la ley para facilitar investigaciones legales). No obstante, los revisores podrán optar por mostrar su nombre y la información sobre su empresa junto a la opinión para proporcionar más contexto a su comentario.

• Anónimo a petición.

Para permanecer en el anonimato ante proveedores y usuarios del sitio, los revisores podrán optar por iniciar sesión con LinkedIn y seleccionar la opción de permanecer anónimos. En estos casos, se proporcionarán el nombre del revisor y los detalles de la empresa a nuestro departamento de administración para que los verifiquen, pero permanecerán ocultos a los proveedores y usuarios del sitio.

• Capacidad de actualizar el contenido de una opinión a petición.

Si un revisor desea cambiar o actualizar su opinión, deberá contactar con nuestro equipo. El revisor debe escribirnos a través de la misma dirección de correo electrónico con la que envió la opinión original para que podamos verificar su identidad.

Si se infringen las directrices mencionadas anteriormente o en caso de conductas que interfieran de otro modo con la capacidad de tener la experiencia descrita más arriba, infórmanos en [email protected] para que podamos iniciar una investigación. Nos reservamos el derecho a tomar cualesquiera medidas contra los infractores a nuestra propia discreción, incluido un comentario en el perfil del proveedor o la denegación de acceso al sitio.

Marcar una opinión para su investigación

Contamos con un proceso de verificación y control de calidad sólido con el fin de garantizar que se cumplen las directrices del sitio, además de tecnología para proteger frente a opiniones fraudulentas. Sin embargo, ningún sistema es perfecto y es posible que ocasionalmente se nos escape una opinión fraudulenta o inapropiada. En estos casos poco frecuentes, los usuarios podrán marcar las opiniones para que nuestro equipo las investigue.

Si consideras que una opinión es fraudulenta o inapropiada, infórmanos por correo electrónico a [email protected]. Además de indicar que deseas que se marque la opinión, proporciónanos un enlace a la página de producto, detalles sobre la opinión en particular y todos los hechos que puedan ayudar a nuestro equipo durante la investigación. Nuestro equipo de investigación evaluará la opinión y determinará si cumple con las directrices del sitio. Si el equipo considera que la opinión no cumple con las directrices, la eliminarán del sitio. Si las cumple, permanecerá publicada.

Puesto que no comprobamos el contenido de las opiniones, no podemos eliminarlas porque estés en desacuerdo con las opiniones o los hechos enumerados. Además, como somos una plataforma de contenido imparcial, no cambiaremos una opinión a petición del proveedor o simplemente porque la opinión sea negativa. Aunque es posible que investiguemos la verosimilitud de una opinión si se presenta una solicitud, las decisiones sobre estas las toma el equipo de investigación de opiniones únicamente, sin importar de donde provenga la solicitud. Una solicitud de marcar solo garantiza que nuestro equipo de opiniones lleve a cabo una investigación y no garantiza la eliminación. Las solicitudes se evaluarán en el orden de llegada y el solicitante no tiene que hacer nada más. Una vez confirmemos que hemos recibido tu solicitud, te enviaremos un correo electrónico con los resultados de la investigación una vez finalice. Ten en cuenta que, si abusas del sistema de marcado de opiniones, es posible que haya sanciones.

Proceso de investigación de opiniones

Cuando se marca una opinión para su investigación, nuestro equipo de asistencia la analizará a fin de asegurarse de que (i) cumple con nuestro Proceso de verificación y control de calidad; (ii) el contenido de la opinión no infringe nuestras directrices sobre las opiniones. Es posible que el equipo se ponga contacto con el revisor para obtener más información y utilice diversas herramientas para determinar si la opinión infringe nuestras Directrices sobre las opiniones.

Ten en cuenta lo siguiente:

• Puesto que no podemos validar las comunicaciones privadas, incluido el intercambio de correos electrónicos y conversaciones telefónicas entre el proveedor y el revisor fuera de nuestro sitio, estas son poco fiables. Todas las pruebas de ese estilo que se proporcionen serán uno de los muchos factores que consideremos durante la investigación.
• Como plataforma de contenido imparcial, no tomaremos decisiones subjetivas sobre la intención y las opiniones expresadas en el contenido de cualquier opinión.
• No proporcionaremos arbitraje. No haremos de mediadores ni intervendremos en disputas entre revisores y proveedores.
• No compartiremos información de contacto personal ni la comunicación entre nosotros y nuestros revisores. Nos tomamos la privacidad muy en serio y nos adherimos a lo dispuesto en nuestra política de privacidad.

La mayoría las investigaciones duran menos de una semana, pero este plazo puede extenderse para permitir mayor investigación y las consultas necesarias para tomar una decisión informada. Durante la investigación, la opinión en cuestión permanecerá publicada y visible en el perfil del proveedor. Para evitar acusaciones en falso sobre la manipulación de las puntuaciones totales recibidas, no eliminamos las opiniones durante su investigación.

No publicamos nuestros protocolos de investigación pues eso ayudaría a las personas que buscan hacer trampas en nuestro sistema. Te aseguramos que nos tomamos las solicitudes de investigación con seriedad y que cada caso se evalúa y debate en nuestro equipo en el orden en el que se recibe la solicitud. Al finalizar la investigación, se enviará un correo electrónico al solicitante para comunicarle la decisión tomada.

Sobre las opiniones incentivadas

El ofrecer “incentivos nominales” como medio para fomentar el envío de opiniones se considera una práctica común en la actualidad. En pocas palabras, los incentivos motivan a los usuarios de software a publicar su opinión. Creemos que el valor que obtiene la comunidad online al tener un mayor número de opiniones se considera superior con creces a cualquier desventaja potencial, lo que viene avalado por nuestros estudios. Si tan solo se publicaran opiniones no incentivadas: (i) la orientación para ayudar a la comunidad online a fundamentar las decisiones de compra resultaría menos práctica; y (ii) existiría el riesgo de seguir ofreciendo incentivos, pero en secreto y sin revelarse. Esta actividad no revelada sería casi imposible de controlar.

Las Directrices de aprobación de la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission – agencia de supervisión estadounidense) requieren que las empresas en línea muestren un aviso claro cuando las opiniones se hayan enviado a cambio de un incentivo nominal (independientemente de que sea la web o el proveedor de software el que invite a realizar este envío). Consulta https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/ftcs-endorsement-guides-what-people-are-asking. Nuestras políticas dictan que estos incentivos deben ponerse a disposición de todos los revisores que envían opiniones sinceras, sin importar la calificación final que dan al producto que están evaluando.

El icono “Fuente del revisor” indica si una opinión se ha enviado a cambio de un incentivo, incluso uno nominal, como una tarjeta de regalo. No importa que la opinión provenga de una invitación del proveedor o de Capterra o sus sitios afiliados, Software Advice y GetApp.

NOTA: En el marco de los continuos esfuerzos para garantizar un programa de opiniones justo y conforme a la legalidad, Gartner no proporcionará incentivos a

1. Revisores que sean empleados (o afiliados) de la empresa que se evalúe o de su competencia directa.
2. Revisores que sean empleados, directivos, directores, agentes de Gartner, Inc., sus subsidiarias y empresas afiliadas y sus familiares inmediatos.
3. Revisores que sean empleados del gobierno y del sector público.
4. Revisores cuyas políticas de empresa prohíban la aceptación de obsequios en el contexto de transacciones comerciales.
5. revisores que sean (o que actúen en nombre de) personas sujetas a la lista de sanciones de la Oficina de Control de Activos Extranjeros del Departamento del Tesoro de EE. UU. o residentes en países o empleadas por organizaciones que se identifiquen en dicha lista;

** Si te encuentras dentro de una de las categorías enumeradas anteriormente, puedes enviar una opinión no incentivada directamente en el sitio haciendo clic aquí.

DIRECTRICES SOBRE INCENTIVOS: Para ayudar a los proveedores con sus esfuerzos de abastecimiento, Capterra y sus compañías del grupo, Software Advice y GetApp, han creado directrices que los proveedores deben cumplir al ofrecer incentivos a sus clientes a cambio de enviar una opinión publicable. Se anima a los proveedores a aprovechar nuestros programas de incentivos aprobados si eligen ofrecer incentivos a sus clientes.

Si un proveedor opta por ofrecer incentivos a sus clientes fuera de nuestro programa de incentivos aprobado, el proveedor deberá cumplir con las siguientes directrices:

1. Asegúrate de que tu incentivo sea de valor nominal (como lo requiere el porcentaje de establecido por la FTC) y sea acorde a las políticas de tu empresa y de tus clientes sobre la aceptación de regalos. Se ha determinado que el valor nominal de una opinión de software individual no debe superar los 25 USD.
2. Los proveedores no pueden ofrecerle a un revisor más de un incentivo por la publicación de una opinión individual ni tampoco pueden ofrecer un incentivo en combinación con un incentivo ofrecido por nuestro(s) sitio(s).
3. Cualquier incentivo no monetario que ofrezca un proveedor no debe tener un valor superior a 25 USD.
4. Los proveedores no pueden organizar sorteos que ofrezcan la oportunidad de recibir un incentivo que tenga un valor superior a 25 USD.
5. Ofrece el mismo incentivo para todas las opiniones, no solo las positivas, y no escojas selectivamente a los posibles revisores en función de un atributo deseado o una opinión anterior compartida (más detalles aquí).
6. Los proveedores no deben ofrecer incentivos a los empleados del gobierno/sector público a cambio de opiniones ni a aquellos que cumplan con los criterios indicados en nuestra lista de revisores a quienes no podamos ofrecer incentivos. Si tienes dudas, consulta a tu asesor interno.

Los proveedores que infrinjan estas directrices serán sancionados.

Acerca de las opiniones “anónimas”

Algunas opiniones que se publican en Capterra aparecen sin nombre de revisor ni empresa; en su lugar, simplemente aparece que han sido publicadas por un “usuario contrastado”. Es importante dejar claro que, aunque parezca que estas opiniones se han enviado de manera anónima, en realidad las han enviado personas que, tras iniciar sesión en su cuenta personal de LinkedIn, han proporcionado su información, pero que han optado por no mostrar su identidad públicamente por motivos de confidencialidad. Si bien un revisor puede optar por no hacer pública su información personal, el equipo de control de calidad siempre verifica su identidad antes de publicar la opinión.

Una vez el revisor haya seleccionado la opción de anonimato, va en contra de nuestra política desvelar al público o a otros proveedores cualquier detalle sobre esta persona, incluida su información de contacto personal. Nuestro equipo de control de calidad verifica a cada revisor de acuerdo con nuestras Directrices con el fin de asegurarse de que las opiniones publicadas las han enviado únicamente revisores legítimos. Para obtener más información sobre nuestro proceso de QA, haz clic aquí.

De dónde proceden nuestras opiniones

Al igual que otros sitios de opiniones en línea, Capterra consigue sus opiniones de diversos canales. Muchas de ellas las envían compradores de software que visitan nuestro sitio cuando están investigando y eligen escribir una opinión. Otras opiniones las publican miembros de la comunidad de revisores a quienes podemos ofrecer un incentivo a cambio de su opinión. Otras opiniones pueden ser solicitudes de un proveedor que anima a sus clientes a dejar una opinión en nuestro sitio. En todos los casos, independientemente del canal a través del cual se envíe la opinión a nuestro sitio, siempre aplicamos los mismos procesos de verificación y control de calidad rigurosos a todas las opiniones.

NOTA: Capterra también muestra opiniones en sus sitios afiliados, Software Advice y GetApp. Aunque las opiniones podrán verse en los tres sitios, la palabra “Fuente” indicará el sitio al que se envió la opinión inicialmente

Acerca de nuestro equipo de opiniones

Nuestro equipo de opiniones busca evaluar cada opinión enviada a través de nuestros sitios. Cada miembro tiene formación en nuestros procedimientos de investigación y su tarea es verificar la identidad de cada revisor, identificar posibles conflictos de interés y asegurarse de que las opiniones enviadas cumplen con nuestras Directrices. Las miles de opiniones que nos llegan cada mes nos ayudan a continuar desarrollando y perfeccionando la experiencia de nuestro equipo en este área.

Formamos a nuestro equipo para que sea imparcial y justo a la hora de verificar una opinión. Tratamos una opinión de cinco estrellas donde se habla de una experiencia positiva de la misma forma que una de una estrella donde se comparte una experiencia negativa. Como plataforma de contenido en línea imparcial, no podemos eliminar una opinión o declaración de un usuario contrastado a menos que consideremos, a nuestro propio juicio, que infringe las directrices de nuestro sitio.

Para reforzar esta postura, los equipos de opiniones permanecen separados e independientes de nuestros equipos e iniciativas de ventas y relaciones. El equipo de opiniones trata a todos los proveedores, tanto clientes como no clientes, por igual asegurándose de que toda opinión publicada pasa por el mismo proceso de control de calidad. Nos tomamos nuestras obligaciones legales y normativas muy seriamente en el contexto de nuestro programa de opiniones y nos aseguramos de que todas nuestras prácticas y políticas cumplen con la legislación y reglamentos aplicables más actuales.

Problemas que afectan a los proveedores

Directrices de los Proveedores

Los proveedores que recaban opiniones actúan en nombre de Gartner Digital Markets.

En un esfuerzo por proteger los derechos de los compradores y seguir siendo una plataforma neutral y fiable, se pide a los proveedores que respeten las siguientes directrices relativas a las opiniones sobre sus productos y servicios. Los proveedores que infrinjan las siguientes directrices se exponen a sanciones impuestas por la ley o por Capterra. Estas sanciones, que se determinarán a nuestra entera discreción, pueden incluir un comentario en el perfil del proveedor o la suspensión de los servicios.

• Se impedirá a los proveedores intentar influir en las calificaciones de las opiniones mediante cláusulas contractuales de no descrédito.

La legislación federal prohíbe el uso de cláusulas de no descrédito en los contratos con clientes y, para Capterra, dichas cláusulas suponen un intento de mejorar artificialmente las calificaciones de las opiniones. No eliminaremos opiniones en caso de que el revisor se haya visto obligado a aceptar un contrato que incluya una cláusula de no descrédito. La existencia de dicha cláusula puede dar lugar a la aplicación de sanciones en la cuenta del proveedor.

• Los proveedores no pueden publicar opiniones sobre su propio producto ni sobre productos de un competidor.

Los proveedores no pueden publicar opiniones en nombre de un usuario. Tampoco pueden enviar opiniones sobre su propio producto ni sobre ningún otro producto del que puedan recibir un beneficio estratégico o económico. Los proveedores no pueden guiar las opiniones de sus clientes ni recopilar o alojar de forma indirecta la recopilación de opiniones para el sitio. El usuario debe enviar su opinión directamente a través del formulario de opinión del sitio. Además, no se permite a los proveedores publicar una opinión sobre el producto de un competidor, aunque esta opinión se base en su experiencia real de uso del producto.

• Los proveedores no deben acosar a los revisores en relación con el contenido o la calificación de sus opiniones.

Se insta a los proveedores a responder de forma constructiva a los revisores en el sitio. Sin embargo, no pueden ponerse en contacto con ellos directamente en relación con el contenido de una opinión, especialmente si lo hacen de manera que el revisor pueda sentirse acosado. Capterra fomenta un diálogo constructivo entre el usuario y el proveedor a través de la función de “respuesta” en el portal de proveedores, que permite que el proveedor responda a una opinión. Las respuestas de los proveedores a una opinión deben ser respetuosas y no deben contener insultos, amenazas o iniciación al odio o al acoso.

• Está prohibido abusar de nuestro servicio de investigación de opiniones.

En Capterra, estaremos encantados de investigar opiniones que se marquen porque potencialmente infrinjan nuestras directrices. Sin embargo, si sospechamos que el proveedor está abusando de nuestro sistema al marcar revisiones de opiniones con motivos falsos como una forma de mejorar la calificación de sus opiniones, podremos imponer sanciones en la cuenta del proveedor a nuestra propia discreción.

• Los proveedores deben publicar todas las opiniones relacionadas con su producto que se hayan enviado a cambio de una oferta de incentivo.

Con el fin de cumplir con las Directrices de aprobación de la FTC, proporcionamos un aviso claro para designar aquellas opiniones que se enviaron a cambio de un incentivo ofrecido. Las opiniones provistas por nuestro sitio o a través de nuestra campaña de opiniones por correo electrónico llevarán este aviso, lo que significa que se le ofreció al revisor un incentivo por enviar una opinión honesta. Al alojar un programa de opiniones con incentivos que es independiente de nuestros servicios de adquisición de opiniones, los proveedores que ofrezcan incentivos deberán utilizar el enlace con incentivo provisto en el Portal de Proveedores. Aunque el enlace con incentivo no estuviese disponible, los proveedores igualmente deberán informar a nuestro equipo de Cumplimiento en [email protected] sobre cualquier opinión que hayan recibido a cambio de una oferta de incentivos. Si no se revela correctamente una oferta de incentivos, a nuestro criterio, ocurrirá lo siguiente: (i) publicaremos el aviso de incentivos correspondiente en nuestro sitio; o (ii) desactivaremos cualquier opinión que no muestre el aviso de incentivos requerido.

NOTAS ADICIONALES: 

(i) Los incentivos ofrecidos a cambio de una opinión publicada deben proporcionarse a todos los que respondan, independientemente de la calificación proporcionada; y (ii) los incentivos ofrecidos no deben superar el valor “nominal”, según se define aquí. Animamos a los proveedores a que se pongan en contacto con el representante de la cuenta para obtener orientación sobre cómo informar sobre opiniones enviadas a cambio de un incentivo o para cualquier otra pregunta relacionada. Consulta las Preguntas frecuentes de nuestros proveedores para obtener orientación adicional.

• Los proveedores no deben tratar de manipular las calificaciones de las opiniones seleccionando a los revisores antes de dirigirlos hacia el formulario de envío de opiniones del sitio.

Los proveedores deben solicitar comentarios honestos (ya sean positivos o negativos) a toda su base de usuarios (definidos como todos los usuarios activos de su software), y no deben escoger selectivamente a los potenciales revisores según atributos deseados u opiniones previas.

• Los proveedores que participan en nuestro programa de opiniones tienen expresamente prohibido impulsar las opiniones a través de sitios o servicios de terceros que faciliten la finalización de un trabajo a cambio de una recompensa (financiera o de otro tipo) o a través de cualquier otro método utilizado para canalizar a un gran número de clientes potenciales no verificados hacia a un software específico.
• Los proveedores no deben solicitar opiniones de maneras que puedan llevar al sitio a infringir la ley.

Al solicitar opiniones, la comunicación del proveedor debe indicar claramente que los usuarios tienen que cumplir con nuestras directrices aplicables a la comunidad de usuarios para poder participar en el programa de opiniones.

• Los proveedores deben reconocer y aceptar las directrices sobre elegibilidad para tener derecho a incentivos.

Existen ciertas restricciones a la entrega de incentivos. Los proveedores deben evitar solicitar opiniones a cambio de incentivos a aquellos usuarios que pertenezcan a una de las categorías restringidas.

• Los proveedores deben anexar los descargos de responsabilidad apropiados al solicitar opiniones.

Estos avisos son obligatorios por ley e incluyen, entre otros, el número específico de revisores que obtendrán el incentivo, el importe monetario de la oferta de incentivos, el momento en que cabe esperar el incentivo, la fecha de caducidad de la oferta de tarjetas de regalo, etc. Así, por ejemplo, se deben anexar los siguientes pies de página a todas las comunicaciones que contengan una oferta de incentivos, además de los detalles y parámetros que rigen los incentivos de opinión, en los correos electrónicos para los usuarios.

*Aplicamos estas directrices de opiniones para los proveedores por igual a todos, independientemente del estado de su cuenta (clientes frente a no clientes).*

Expectativas de los proveedores

Todos los proveedores que acceden a nuestro sitio y cumplen con las directrices comunitarias y de los proveedores pueden esperar lo siguiente:

• Una evaluación rigurosa de las opiniones enviadas.

Todas las opiniones, independientemente de su calificación o del estado del proveedor (cliente o no cliente), pasan por el mismo proceso de control de calidad riguroso.

• Una investigación justa de las opiniones marcadas, independientemente del estado del cliente.

Gracias a la independencia de nuestro equipo de opiniones con respecto a nuestros equipos de marketing y ventas, todas las opiniones marcadas se investigarán por méritos propios, sin importar la relación de cliente entre el sitio y un proveedor.

• La oportunidad de responder con respeto a cualquier opinión de su producto.

Animamos a todos los proveedores a responder a las opiniones de sus productos como una forma de entablar un diálogo constructivo con el revisor. Este intercambio puede ser una experiencia positiva para el proveedor y el revisor, y mostrar a otros compradores de software el servicio de atención al cliente del proveedor.

Buenas prácticas del proveedor en las opiniones

Nuestras investigaciones indican que un programa de opiniones en línea fiable complementa las acciones de marketing del proveedor y fomenta una comunidad de usuarios activa. El mejor lugar para que los proveedores gestionen activamente sus opiniones es el portal de proveedores. Los proveedores verán, en la pestaña Opiniones, un enlace al formulario de opinión de cada uno de sus productos listados. Si el proveedor tiene varios productos listados, también encontrará un enlace a la página del producto, que le permite enviar la solicitud de opiniones a varios clientes a la vez.

He aquí algunos consejos que debe tener en cuenta el proveedor al generar su propio programa de opiniones:

• Al solicitar opiniones, los proveedores deben entender que solo las opiniones que cumplan con nuestro proceso de verificación y control de calidad y con nuestras directrices sobre las opiniones podrán publicarse.
• Los Proveedores deben acatar nuestras directrices de los proveedores en todo momento.
• Animamos a los proveedores a solicitar opiniones durante comunicaciones en curso con clientes nuevos y existentes, en sus newsletters o campañas por correo electrónico, en eventos del sector, y en su sitio web. Para obtener más consejos, consulta nuestro Libro digital sobre opiniones.
• Animamos a los proveedores a participar en nuestros programas de adquisición de opiniones, como el de Opiniones como servicio (RaaS), para recopilar opiniones de los usuarios y completar un perfil sólido. Para obtener más información sobre las opciones de recopilación de opiniones, los proveedores pueden iniciar sesión en el portal de proveedores o ponerse en contacto con su representante de cuenta para saber más.
• Animamos a los proveedores a contestar a todas las opiniones, independientemente de la calificación global, para que les demuestren a sus clientes y a todos los compradores de software que los comentarios de sus clientes les interesan y que son receptivos. Como respuesta eficaz, el proveedor puede dar más contexto a la opinión y proporcionar el otro lado a la opinión del revisor. Sin importar la naturaleza de la opinión, la respuesta debe tener un tono profesional, constructivo y útil.
• Si un proveedor organiza un evento en el que recopila opiniones, el proveedor debe a) proporcionar pruebas del evento que se llevará a cabo o b) realizar una declaración jurada de que es correcto lo que dice sobre realizar un evento. Si no se proporcionan dichas pruebas, es posible que no se publiquen las opiniones.

Alertas a compradores

Una Alerta a compradores es un aviso por escrito publicado junto al listado de un proveedor en nuestra página de perfil de productos, que advierte a los usuarios del sitio de que el proveedor ha infringido nuestras condiciones y directrices legales, tal como se describe a continuación. La intención de la Alerta a compradores es garantizar que nuestros usuarios reciban la información más actualizada y precisa necesaria para tomar decisiones de compra informadas.

Dado que creemos que un catálogo de opiniones útil y de confianza es fundamental para ayudar a los compradores a tomar decisiones informadas sobre software, podemos emitir una Alerta a compradores, de acuerdo con las condiciones descritas a continuación, si se descubre que un proveedor ha manipulado sus propias opiniones o las de un competidor o ha infringido cualquier otra condición de nuestro sitio o ha realizado alguna acción que pueda poner en tela de juicio la integridad de nuestros programas.

Una Alerta a compradores permanecerá en las páginas de perfil de productos del proveedor durante 90 (noventa) días después de que la acción se haya verificado como infracción. La siguiente es una lista no exhaustiva de acciones que podrían activar estas Alertas a compradores:

• Escribir opiniones fraudulentas o enviar opiniones en nombre de otra persona.

Se prohíbe a los proveedores enviar opiniones para su propio perfil o el perfil de un competidor, así como comprar opiniones falsas. Supervisamos activamente todas las opiniones entrantes para garantizar que sean auténticas, que hayan sido enviadas por un revisor sin conflictos de intereses y que no hayan sido enviadas en nombre de otra persona.

• Amenazas de cualquier tipo.

Se prohíbe a los proveedores presionar a los revisores para que editen o eliminen sus opiniones mediante amenazas de entablar acciones legales contra los revisores que escriben una opinión honesta o a través de una publicación de información errónea sobre nuestros programas. Además, no permitimos a los proveedores amenazar a nuestros asociados, a terceros o poner en riesgo nuestra reputación.

• Intentar manipular las puntuaciones de las opiniones.

Los proveedores tienen prohibido solicitar de sus clientes solo opiniones positivas. Además, en vista de la reciente legislación federal estadounidense, no permitimos que los proveedores apliquen cláusulas de no descrédito en los acuerdos con los clientes que puedan impedir que un revisor envíe una opinión honesta.

• No informar sobre opiniones incentivadas u otras infracciones de la FTC.

La FTC exige a los proveedores (i) que revelen que ofrecen incentivos a sus clientes a cambio del envío de opiniones honestas y (ii) que limiten los incentivos que ofrecen solo al valor nominal (p. ej., 25 USD o menos). Además, los proveedores deben informar cuando una opinión recibida proviene de un revisor con una estrecha conexión con el proveedor (consulta la definición de la FTC aquí).

• Abuso de nuestro servicio de investigación de opiniones.

Se prohíbe a los proveedores abusar de nuestro sistema mediante la marcación excesiva de opiniones falsas como medio para aumentar artificialmente las calificaciones de sus opiniones.

Mientras que las “alertas a compradores” se emiten principalmente en relación con las opiniones, también procuramos advertir a los compradores sobre otras infracciones destinadas a manipular nuestros listados de proveedores u otras infracciones como las siguientes:

• Infracción de cualquiera de nuestras condiciones o protocolos.

Los proveedores quedarán sujetos a una alerta a compradores si infringen cualquiera de las condiciones legales de nuestros sitios, incluidas, a título enunciativo pero no limitativo, las condiciones de las directrices sobre las opiniones de proveedores, las directrices de listado de productos y las condiciones generales de los proveedores.

• Extracción de datos y otras infracciones de nuestras políticas del sitio.

Los proveedores tienen prohibido participar en cualquier actividad que infrinja nuestras políticas, incluido, entre otras actividades, el fraude de clics, la extracción de datos o cualquier actividad que infrinja nuestra Política de privacidad de datos. Nos reservamos el derecho, a nuestro criterio, de activar una alerta a compradores cuando las actividades de un proveedor infrinjan nuestras directrices aplicables a la comunidad de usuarios, el espíritu de nuestro programa de opiniones o las condiciones de nuestros sitios.

La naturaleza de la infracción se indicará en el gráfico “alerta a compradores”. Las preguntas adicionales sobre las alertas a compradores pueden dirigirse a nuestro equipo de cumplimiento en materia de opiniones en [email protected].

Consulta nuestras preguntas frecuentes sobre revisores, proveedores y nuestro proceso de verificación para conocer las dudas más habituales o, si necesitas más ayuda, ponte en contacto con [email protected].

Información sobre los fragmentos de opinión

Los fragmentos de opinión son extractos directos seleccionados por el sistema y se recopilan de las opiniones enviadas por el usuario publicadas en el perfil de un producto (consulta la sección “Cómo se seleccionan los fragmentos de opinión”). Los fragmentos proporcionan a los compradores de software una instantánea fácilmente digerible de “Ventajas” y “Desventajas”, la cual se extrae de las opiniones enviadas por el usuario para una referencia rápida y pueden mostrarse cuando se requiera una vista resumida de los puntos destacados de las opiniones; como, por ejemplo, la página del perfil de la opinión de un producto o las páginas de comparación de productos.

Como plataforma imparcial de opiniones, nuestro sitio no edita ni genera contenido seleccionado para mostrar un fragmento. Las opiniones expresadas en los fragmentos de opinión seleccionados pertenecen a los revisores y no a Capterra; por lo tanto, no respaldamos las opiniones expresadas en las citas de un fragmento.

Directrices sobre los fragmentos

Siguiendo las normas que rigen las opiniones de las que se obtienen, los fragmentos no pueden eliminarse ni resumirse en función de los posibles desafíos subjetivos que suponga su contenido. Solo aquellos fragmentos que no cumplan las directrices que se mencionan a continuación podrán sustituirse, a nuestro criterio, por un nuevo fragmento seleccionado por el sistema:

• Los fragmentos deben indicar las funciones del producto con precisión.

Los fragmentos que mencionen una función no admitida por el producto o, por el contrario, la falta de una función que el producto de hecho sí tenga actualmente, serán susceptibles de sustitución.

• Los fragmentos deben clasificarse correctamente.

Los fragmentos con contenido que claramente se haya clasificado erróneamente como “ventaja” o “desventaja” serán susceptibles de sustitución.

• Los fragmentos no deben infringir nuestras directrices sobre las opiniones.

Dado que los fragmentos se obtienen del contenido de las opiniones, estos están sujetos al mismo conjunto de directrices aplicables a la comunidad de usuarios. Cualquier fragmento que infrinja nuestras Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios será susceptible de sustitución.

Marcar un fragmento

Si crees que un fragmento de opinión infringe nuestras directrices sobre los fragmentos, infórmanoslo enviando un correo electrónico a [email protected]. Junto con la indicación de que deseas marcar un fragmento para que sea sustituido, proporciona información específica sobre el fragmento en cuestión, tu criterio para eliminarlo y cualquier dato que ayude a nuestro equipo en la investigación. Nuestro equipo de opiniones evaluará el fragmento para determinar si cumple con nuestros criterios de visualización. Nuestro sistema marcará los fragmentos que determine que infringen nuestras directrices sobre los fragmentos o las directrices aplicables a la comunidad de usuarios para su sustitución.

Conocimiento de las opiniones en vídeo

Las opiniones en vídeo son testimonios filmados enviados por los usuarios del software. El sitio solicita estos testimonios a los revisores de la base de datos existente. Estos se seleccionan a través de un proceso imparcial y cumplen unos determinados criterios objetivos. Los revisores que envían una opinión en vídeo: i) han sido validados previamente a través del proceso de control de calidad, cuentan con un historial de envío de opiniones de alta calidad y envían contenido que cumple con las directrices aplicables a la comunidad de usuarios; y ii) han enviado previamente una opinión de texto publicada para el mismo producto.

Directrices sobre opiniones en vídeo

Las opiniones en vídeo no se pueden eliminar ni desactivar en función de los retos subjetivos que plantee su contenido. Al igual que ocurre con las opiniones de texto, las opiniones en vídeo deben cumplir las directrices aplicables a la comunidad de usuarios, y se publican y comparten de acuerdo con estas directrices y con las condiciones de uso del sitio. Solo se eliminarán, a nuestra entera discreción, aquellas opiniones en vídeo que no cumplan con las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios.

Opiniones en vídeo frente a opiniones de texto

Como se ha indicado anteriormente, solo un revisor que ya tiene una opinión de texto publicada puede enviar una opinión en vídeo sobre ese mismo producto. Los revisores que envían vídeos no están obligados a leer su opinión anterior literalmente. Tampoco están obligados a mantener la misma opinión. Teniendo en cuenta todo esto, las opiniones en vídeo:

• No se incluyen en ningún cálculo de calificaciones.

Las opiniones en vídeo no se consideran “segundas opiniones” y no se usan para calcular las puntuaciones promedio de las opiniones. Tampoco influyen en la posición de un proveedor en los resultados de búsqueda ni en las clasificaciones de categorías.

• No pueden ser solicitadas por o para un proveedor.

El sitio solicita opiniones en vídeo a los revisores incluidos en la base de datos que han superado previamente nuestro proceso de control de calidad y han revisado un producto.

Marcar una opinión en vídeo

Si crees que una opinión en vídeo infringe las directrices aplicables a la comunidad de usuarios, infórmanos enviando un correo electrónico a [email protected]. Además de indicar que deseas marcar un vídeo para que sea sustituido, proporciona información específica que permita identificar la opinión en cuestión, tus motivos para pedir su eliminación y cualquier otro dato que ayude a nuestro equipo en la investigación. Al igual que ocurre con las opiniones de texto, nuestro equipo de opiniones evaluará la opinión en vídeo para determinar si cumple con nuestros criterios de visualización. El sistema marcará aquellas opiniones en vídeo que infrinjan las directrices aplicables a la comunidad de usuarios para su sustitución.

Sobre los montajes de vídeo

Un “montaje de vídeo” es una compilación moderada de comentarios clave obtenidos de las opiniones de vídeo previamente enviadas que cumplen con las directrices aplicables a la comunidad de usuarios. Su objetivo es crear un abanico de opiniones obtenidas de múltiples revisores. Un perfil de productos puede contener más de un montaje de vídeo a la vez, por ejemplo, un montaje que muestre opiniones sobre por qué los usuarios seleccionaron el software y otro montaje con opiniones sobre los cambios que los usuarios querrían.

Los clips que contienen los montajes de vídeo provienen del contenido enviado y aprobado de las opiniones en vídeo, por lo que están sujetos al mismo conjunto de Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios que las opiniones en vídeo. Cualquier clip individual de un montaje de vídeo que infrinja las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios será susceptible de sustitución en el montaje de vídeo. A la entera discreción de nuestros moderadores, se podrá desactivar todo el montaje de vídeo. Consulta “Marcar una opinión en vídeo” para obtener más información.