¿Qué es el software para call center?

El software para call center es un programa que ayuda a las empresas a gestionar sus call centers de manera eficiente administrando las llamadas entrantes y salientes, registrando las quejas de los clientes, realizando un seguimiento de la experiencia del cliente y supervisando la productividad de los agentes. Estas soluciones pueden usarse en múltiples departamentos.

Los equipos de ventas y marketing emplean soluciones para call center para realizar llamadas promocionales y de ventas a sus clientes; por otra parte, los equipos de soporte usan el software para solucionar los problemas de los clientes, resolver quejas e incluso proporcionar formación posventa. Los sistemas para call center no solo facilitan la participación y la comunicación por teléfono, sino que también ayudan a comunicarse por otros canales como correo electrónico, chat en tiempo real, mensajería instantánea, SMS y redes sociales.

¿Cuáles son las ventajas del software para call center?

Las ventajas del software para call center son:

• Mejorar la productividad y la eficiencia de los agentes: las soluciones para call center ofrecen sólidas funciones como distribución automática de llamadas y escalado basado en reglas. Así, las empresas pueden gestionar sus llamadas de forma eficiente, minimizar el tiempo de inactividad y modular la velocidad de las llamadas y los tiempos de espera según el número de agentes disponibles. La asignación basada en roles garantiza que las llamadas se dirigen sin dilación al agente más adecuado. Además, las soluciones para call center ayudan a las empresas a mejorar sus operaciones y solucionar más consultas de los clientes, maximizando así el tiempo y los recursos.
• Mejorar las relaciones con los clientes: los sistemas para call center ayudan a las empresas a conectar con sus clientes y proporcionar experiencias más satisfactorias y personalizadas a través de múltiples canales. Un servicio al cliente eficaz ayuda a generar confianza y ganar clientes más fieles y leales.

¿Cuáles son las funciones más comunes del software para call center?

Las funciones más comunes del software para call center son:

• Realizar llamadas telefónicas: realizar llamadas telefónicas desde dispositivos con acceso a Internet.
• Dirigir llamadas: distribuir y asignar llamadas a colas o agentes concretos a partir de criterios predefinidos como la hora, el día o la disponibilidad de los agentes.
• Integrar servicios de telefonía: integrar servicios de VoIP (protocolo de voz sobre Internet) en el equipamiento telefónico existente.
• Registrar llamadas: recopilar, grabar y analizar llamadas realizadas o recibidas por la empresa durante un período concreto. Proporcionar información estadística como fecha y hora, frecuencia de llamadas, duración de las mismas o identificador del llamante.
• Grabar llamadas: grabar las llamadas entrantes y/o salientes de un call center y mantener un repositorio central de todas las grabaciones con fines de formación y supervisión de la calidad.
• Gestionar colas: recibir llamadas de clientes, crear colas de llamadas y mantener a los clientes en espera hasta su comunicación con el agente.

¿Qué consideraciones hay que tener a la hora de comprar software para call center?

• Tipo de implementación: las soluciones para call center se encuentran disponibles con distintas opciones de implementación local, alojada o en la nube. Las opciones de implementación alojada y en la nube son adecuadas para aquellas empresas que buscan soluciones para call center personalizables, pero resultan costosas si se usan por un corto espacio de tiempo. Aunque el software basado en la nube es relativamente más asequible y por lo general puede configurarse en unas pocas horas, requiere de una conexión a Internet fiable y constante para funcionar de manera eficaz. Compara las ventajas y desventajas de los sistemas locales y basados en la nube y selecciona productos en consecuencia.
• Soporte multicanal: el software para call center permite a tu empresa gestionar la comunicación en múltiples canales (como SMS, mensajería online, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales) por un pequeño coste adicional. Sin embargo, los requisitos varían según los casos de uso. Si, por ejemplo, tu marca depende mucho de las redes sociales, necesitarás funciones de gestión de redes sociales. Por otra parte, si la estrategia de atención al cliente, marketing o ventas de tu empresa incluye mensajes de texto, necesitarás soporte para SMS. Identifica claramente las necesidades de tu empresa antes de comenzar la búsqueda del software y asegúrate de que incluye todas las funciones que deseas antes de comprarlo.

¿Cuáles son las tendencias relevantes en software para call center?

• Las interacciones de voz de los clientes se reducirán en los próximos dos años: los centros de llamadas están dejando de usar software para call center tradicional para adoptar soluciones de centro de contacto que permiten usar otras herramientas de comunicación (como correo electrónico, SMS, redes sociales o chat en vivo). Un estudio de Capterra indica que, aunque las llamadas de voz seguirán siendo una fuente importante de interacción con el cliente, su frecuencia continuará decreciendo en los próximos años, ya que cada vez más empresas aprovechan los canales digitales para la comunicación.
• Los bots conversacionales con inteligencia artificial (IA) son cada vez más comunes en las pequeñas y medianas empresas: los bots de voz y texto son capaces de optimizar de manera eficaz la conversación inicial con el cliente. Un estudio de Capterra indica que el 68 % de las pequeñas empresas usan ya o planean usar en un plazo de uno o dos años alguna tecnología de interfaz de usuario conversacional. Con estas interfaces, los clientes escuchan un tono o mensaje robótico (en lugar de contactar con agentes humanos) que recopila sus datos personales y registra su consulta. El bot puede responder por sí solo algunas preguntas básicas o bien redirigir las llamadas a los agentes adecuados. Esta automatización acelera todo el proceso de la llamada y libera a los agentes para que puedan dedicarse a gestionar las consultas más complejas.